I. QUY ĐỊNH VỀ KHIẾU NẠI
1. Thời hiệu khiếu nại:
Việc khiếu nại quy định tại Điều này phải được lập thành văn bản. Thời hiệu khiếu nại được quy định như sau:
Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ chuyển phát Bưu gửi bằng xe máy:
- 06 (sáu) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian Toàn trình của Bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất Bưu gửi, chuyển phát Bưu gửi chậm so với Thời gian Toàn trình đã công bố.
- 01 (một) tháng, kể từ ngày Bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc Bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Bưu gửi.
2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại:
a. Tất cả các vấn đề liên quan đến giao hàng, xử lý sự cố phát sinh, phải được thông báo đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng (“CSKH”) qua một trong các kênh liên hệ sau:
- Hotline: 1900 3007
- Email: [email protected]
- Website hoặc App quản lý đơn hàng
b. Thời gian làm việc:
- Thứ hai – Chủ nhật: 08h00 – 17h30
3. Các thông tin Khách hàng cung cấp cho CSKH:
- Mã đơn hàng
- Phiếu gửi hàng hóa
- Tình trạng hàng hóa đính kèm hình ảnh (nếu có)
- Biên bản làm việc hoặc đồng kiểm hàng hóa (nếu có)
- Các thông tin khác về đơn hàng (nếu có).
4. Điều kiện để được giải quyết khiếu nại:
Người khiếu nại phải là Khách hàng trực tiếp sử dụng Dịch vụ của Bambooship hoặc Bên thứ ba được Khách hàng chỉ định (có Giấy ủy quyền được xác nhận bởi cơ quan có thẩm quyền). Khách hàng phải thực hiện khiếu nại theo đúng quy định tại Mục I này.
II. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
1. Thời hạn giải quyết khiếu nại:
a. Tất cả các vấn đề liên quan đến giao hàng, xử lý sự cố phát sinh, Khách hàng thông báo đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Công ty qua các kênh liên hệ sau: (i) số hotline 1900 3007; (ii) Website hoặc App quản lý đơn hàng; (iii) gửi thông tin đến địa chỉ email: [email protected]
b. Tất cả các khiếu nại sẽ được CSKH của Công ty tiếp nhận và xử lý trong vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Đối với trường hợp phức tạp, thời gian tối đa giải quyết khiếu nại là không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy định pháp luật.
2. Các bước xử lý khiếu nại:
Quy trình giải quyết sự cố, khiếu nại được thực hiện dựa trên các bước sau:
Bước 1: Kiểm tra sản phẩm trong kiện hàng
- Quý khách kiểm tra kiên hàng ngay sau khi nhận hàng
- Kiểm tra sản phẩm có nguyên vẹn, đầy đủ so với đơn hàng đã mua
Bước 2: Lưu lại bằng chứng
- Nếu xảy ra hư hỏng, sai thiếu sản phẩm, quý khách chụp lại:
- Hình ảnh thùng hàng (6 mặt) tình trạng hàng hoá khi mở thùng (video clip/hình ảnh)
- Biên bản đồng kiểm (nếu có)
- Các thông tin khác (nếu có)
Bước 3: Liên hệ CSKH
- Quý khách cần liên hệ CSKH trong vòng 48 giờ sau khi nhận hàng (đối với tình trạng bể vỡ, sai và thiếu sản phẩm)
- Gọi đến số điện thoại hotline 1900 3007 , hoặc
- Gửi mail đến [email protected]
- Cung cấp bằng chứng cho CSKH đã chuẩn bị ở bước 2
Bước 4: Chờ kiểm tra
Bộ phận CSKH tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ.
CSKH tiến hành kiểm tra và phản hồi trong 48 giờ.
Đối với các trường hợp phức tạp, thời gian phản hồi có thể lâu hơn nhưng không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy định pháp luật.
Bước 5: Phản hồi kết quả
Trường hợp bằng chứng chưa đầy đủ, CSKH sẽ liên hệ với quý khách để thu thập thêm thông tin.
Trường hợp bằng chứng hợp lệ, CSKH sẽ thông báo kết quả xử lý cho quý khách.
Bước 6: Đối soát
Bambooship và nhà bán hàng sẽ tiến hành đối soát chi phí bồi thường theo chu kỳ thanh toán hằng tháng.
Link chính sách bồi thường Bambooship: https://bambooship.vn/chinh-sach-boi-thuong